Efficacité Relationnelle: gérer les situations difficiles avec les clients

Formation créée le 23/02/2024. Dernière mise à jour le 21/01/2026.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10 (26 avis)

Prochaine date

15/10/2026

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

8 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

À partir de

€ HT
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Efficacité Relationnelle: gérer les situations difficiles avec les clients


Basé sur les modèles des Préférences Cérébrales HBDI. Comment prévenir et gérer les situations difficiles.

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Objectifs de la formation

  • Comprendre les principes qui régissent les relations interpersonnelles.
  • Maîtriser et renforcer l'impact de sa communication.
  • Identifier les différentes étapes du conflit et mettre au point sa propre stratégie pour s'en sortir.
  • Apprendre à adapter sa communication, sa posture, son énergie à ses interlocuteurs.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tous les collaborateurs en contact avec la clientèle, équipe de chantier,...
Prérequis
  • AUCUN

Contenu de la formation

MIEUX SE CONNAÎTRE POUR CANALISER SES REACTIONS ET SES COMPORTEMENTS.
  • LE FONCTIONNEMENT DE L'HUMAIN.
  • Appréhender la gestion des émotions pour adapter ses comportements.
  • Comprendre le mécanisme de l'agressivité et le fonctionnement humain.
  • Analyser son mode de fonctionnement.
APPREHENDER LES DIFFERENCES DE VISION, DE PERCEPTION ET DE REFERENTIELS.
  • Comprendre la multiplicité des cadres de référence.
  • Savoir faire la synthèse pour éviter les pièges.
  • Comprendre la nécessité du dialogue.
ANALYSER LES SITUATIONS DE CONFLIT.
  • IDENTIFIER LES DIFFERENTES PHASES DE CONFLIT.
  • Comprendre le processus du conflit.
  • Définir la méthodologie de sortie de conflit et désamorcer les situations difficiles.
  • Appréhender l'importance de la communication non verbale.
LES OUTILS INCONTOURNABLES.
  • Gérer son stress et ses émotions.
  • Prendre conscience de ce qui se jour=e dans le conflit (triangle).
  • Découvrir les outils d'écoute active et de la reformulation.

Équipe pédagogique

Anne DUMONT-LAUVERGNE, formatrice.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation des connaissances.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Montée en compétence assurée par l'utilisation d'un profil de personnalité HBDI.
  • Apports théoriques et cas pratiques.
  • Supports pédagogiques.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,0/10 (26 avis)

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation d'assiduité et d'un certificat de réalisation.

Capacité d'accueil

Entre 0 et 12 apprenants

Accessibilité

Nos locaux répondent aux exigences ERP et sont accessibles aux PMR. Pour toute demande d'aménagement spécifique, merci de nous contacter par téléphone au 01.45.63.54.78 ou par mail: formation@untec-services.fr. Le programme est mis à jour en 2026.

Prochaines dates

12 places restantes Efficacité Relationnelle: Gérer les situations difficiles...
le 15/10/2026 PARIS